为深入贯彻落实省、市深化机关作风整顿优化营商环境工作部署，认真解决服务大厅、办事窗口存在的门好进、脸难看、事难办，不一次告知、让群众多次跑，做中介“推销员”，办事拖拉、推诿扯皮等突出问题，进一步优化营商环境，提升全市国土资源系统窗口部门服务质量和行政效能，特制定本实施方案。

一、总体要求和主要目标

深入贯彻落实习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，坚持以整治窗口服务突出问题为突破口，以推动党员干部作风转变、优化营商环境为主要目标，以人民满意为根本标准，着力解决一些窗口部门及其工作人员中存在的执行不力，缺乏担当，精神不振，效率不高，服务不优等突出问题，使行政行为更加规范，“庸、懒、散、慢”现象得到遏制；行政效率进一步提高，办事程序进一步简化和规范；从而在全系统进一步营造干事业、抓落实、促发展的良好氛围。

二、工作原则

（一）坚持聚焦问题，立行立改。突出问题导向，把解决问题作为确保专项整治工作取得实效的关键，既要开展集中整改，又要边学边改、边查边改，确保活动取得成效，推进各项工作全面提升。

（二）坚持标本兼治，综合治理。把解决典型、普遍性问题与建立长效机制相结合，立足当前，着眼长远，积极探索和完善建立行之有效的各项工作制度，不断巩固和扩大专项整治成果。

（三）坚持惩教结合，严格问责。在专项整治工作中要突出思想教育与惩处警示并重，发现并查处一批反面典型，对经过教育仍不改正的要坚决予以处理。

三、专项整治任务

（一）为民服务意识淡薄等作风问题。

1．服务效能低下。“四零”承诺落实不到位，工作中推诿扯皮，将群众合理的办事诉求推给其他部门或一次性告知不到位，让群众反复跑路；网上办事服务平台业务办理超时，对群众的咨询了解答复的时效性、准确性、合规性不够。

2．服务态度生硬。门好进、脸难看、事难办，对待服务对象言行举止不文明，服务形象不佳，对应办事项拖着不办，咨询引导模棱两可、答非所问。

3．违法违规收费。工作中除依法正常收取的费用外，违法违规增加收费项目，擅自提高收费标准和不落实减免政策或“搭车”收费。

（二）为民服务能力和水平不足等业务问题。

1．软硬件配备不足、人员能力不强。窗口部门机构不健全，领导重视不够，资金投入不足，软硬件服务建设不到位；人员培训不够，导致业务大量积压，群众在大厅等待时间过长，工作质量参差不齐。

 2．业务流程复杂、前置环节多。在正常业务工作环节外，自行设置、添加工作环节和程序，要求群众重复填表、重复提交材料、重复接受询问，以及提供不必要的证明。

3．职责履行不完整、信息共享不及时。部门单位业务分工不合理，内部信息共享渠道不畅，致使工作效率低，服务水平差。将资料由多个部门分散管理，要求群众自行收集、自我举证能够通过部门间信息共享获取的信息。

（三）违反廉政纪律问题。

1．吃拿卡要。对正常工作增设门槛，正常审批推三阻四，以权谋私；内外勾结，在一些业务办理环节通过倒号卖号、加急办证、指定调查或中介单位等方式，收取好处费或为他人谋私利，通过“绿色通道”办理人情件。

2．违规审批登记。滥用职权伪造材料虚假审批或登记，对申请材料明显疏漏视而不见故意错误审批或登记，与第三人恶意串通违规登记，泄露登记信息。

四、整治内容

（一）深入推进“四零”创建。围绕2017年我局创建的“四零”标准进行对标自检自查，做到制度再完善、承诺再兑现、责任再落实。同时，推动“四零”承诺服务创建向县（市、区）延伸，确保全市国土资源系统窗口单位都能不折不扣达到“四零”标准。进一步规范政务服务大厅的标识、标牌，将“四零”服务承诺书公示上墙。配合市政府行政服务中心对不动产登记大厅的办公区域重新进行功能设置，按照要求分为业务办理区、宣传区、自助服务区、结果公示区和等候休息区等若干个区域，补齐硬件设施的短板。同时，所有窗口都要设置群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价，做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整改。

（二）持续提高行政效能。坚持以“放管服”改革为牵动，推动再造工作流程。借鉴浙江“最多跑一次”模式，加快完善“互联网+政务服务”体系，加快推进不动产登记集成服务，加强数据共享、业务协同，让信息多跑路、群众少跑腿，力求更多审批事项“不见面”、群众“不跑路”。全面公开办理业务事项、服务承诺、业务范围、咨询电话等事项，用地用矿审批全部实现远程报件、网上审批，并对审批程序、审批过程、审批结果进行公开，力争实现除涉密业务外的审批事项电子化运行。推动实体政务服务大厅与网上办事大厅融合发展。

（三）不断强化制度规范。进一步完善《优质服务承诺制度》、《岗位责任制度》、《一次性告知制度》、《限时办结制度》、《过程督办制度》等切合实际、便于操作、利于监督的管理制度。加强窗口工作人员培训，提高国土资源政策掌握水平和网上审批系统操作能力。明确部门窗口工作人员工作准则和服务承诺，戴牌上岗，实名服务，并以门户网站、电子屏、宣传栏等形式公布，确保窗口工作人员随时学习、随时警醒。

（四）严格监督问责机制建设。积极推进行政效能监督向基层延伸，加强行政审批事项事中事后监管机制，最大限度地减少不予受理、多次补正和退件问题的发生，着力打造高效、阳光政务。通过设立机关作风整顿意见箱、政务大厅意见箱、举报箱等渠道收集投诉意见，仔细核实后按规定及时回复处理。在各服务窗口发放满意度意见建议调查问卷及开展满意度即时评价。面向基层和群众聘请社会监督员，自觉接受服务对象监督与评议，切实提高服务质量。

（五）配齐配强窗口工作队伍。各服务大厅、办事窗口要选优配强工作人员，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位；加强对窗口工作人员的培训考核，对表现优秀的干部提拔重用。

五、工作安排

按照省、市相关要求，全系统集中整治窗口服务突出问题专项工作时间为一年，按照以下三个阶段推进：

第一阶段，动员启动阶段（2018年3月下旬至4月初）。

召开专题会议，统一思想，形成共识，结合实际制定专项整治实施方案，学习掌握重点问题、整治内容、推进方式和主要措施，落实工作责任，认真做好组织发动工作。

第二阶段，集中整治阶段（2018年4月初至7月底）。

从4月开始到5月底，全系统开展集中自查自改，要认真查找系统存在的突出问题，集中开展失信违诺、中介机构服务事项、不动产登记服务事项、土地例行督察问题整改专项整治，对发现问题及时有效进行整改；4-7月末，在集中整治的同时加强硬件建设，按照“四零”标准，在硬件设施上基本落实到位；7月初到7月中旬进行阶段性检查验收，总结经验，深查问题，巩固成果。

第三阶段，持续推进阶段（2018年7月底至年末）。

各科室各部门及窗口单位参照“四零”承诺服务创建标准并结合自身实际制定完成本科室本部门本单位服务标准、建立集中整治问题清单台账、明确整改时限、提出具体措施，对制度机制不健全的要进行完善，确保突出问题得到有效解决。年底前，组织开展有群众、企业、服务对象参加的社会评议，让群众真正看到窗口环境明显改善、服务质效明显提升。

六、保障措施

（一）要引起高度重视。各单位尤其是主要领导要高度重视，成立相应的组织机构，按照深化作风整顿重点任务分解要求，各牵头部门各负其责，落实责任分工，下大力气开展窗口服务突出问题专项整治工作，各部门、窗口单位要加强协调配合，形成工作合力，推动工作落实。

（二）要强化监督检查。市局将结合深化机关作风整顿工作对窗口问题专项整治开展明察暗访，了解专项整治工作进展情况，对群众反映的问题和暗访中发现的不良现象，及时汇总整理反馈并通报问责。

（三）要畅通举报渠道。各部门单位及窗口大厅要设立举报箱、举报电话，在门户网站开通举报专栏，通过广播电视台、报刊、网络等媒体持续公布举报方式，广泛发动和接受群众监督。

（四）要营造良好氛围。要及时总结专项整治工作的开展情况，充分利用网络、报刊、电子显示屏、宣传栏等媒介，宣传专项整治工作中好的做法和实际成效，为此项工作的深入开展营造氛围。